Pakket kwijt, zoek of niet ontvangen? Dit zijn je rechten

Eerst checken: is je pakket echt kwijt?

Een groot deel van de pakketten die kwijt lijken, duikt binnen een dag of twee gewoon op. Loop dit lijstje eerst af, dan weet je zeker dat je niet voor niks een mail stuurt:

• Brievenbus, ook een externe brievenbus of een pakketbus.
• Voordeur, achterom, schuur, bloembak. Bezorgers zijn creatief.
• Buren aan beide kanten en tegenover. Kijk in de track and trace of er een huisnummer staat. Zie bezorgd bij de buren.
• Afhaalpunt of pakketautomaat. Misschien is er een niet-thuisbericht in je mail beland. Zie bezorgd bij servicepunt.
• Huisgenoten. Klinkt dom, gebeurt vaak.
• Wacht een à twee bezorgdagen. Pakketten worden soms in één keer als bezorgd gescand en komen later alsnog.

Wie is verantwoordelijk? De webshop

Artikel 7:11 van het Burgerlijk Wetboek zegt het zonder omwegen: bij een consumentenkoop met bezorging is het pakket voor jouw risico vanaf het moment dat jij of een door jou aangewezen derde, die niet de vervoerder is, het heeft ontvangen. Daarvoor is het risico van de webshop.

ACM ConsuWijzer zegt het in gewone taal: je hoeft niet zelf te klagen bij de bezorgdienst. Neem contact op met de verkoper, want de verkoper is verantwoordelijk voor de verzending. Het is aan de verkoper om bij de bezorgdienst uit te zoeken wat er is misgegaan.

Daarom zeggen vervoerders als PostNL, DHL en GLS ook dat je naar de afzender moet: die heeft het contract met de vervoerder en kan een onderzoek starten. Jij hebt een contract met de webshop.

Bezorgd bij de buren, afhaalpunt of neerzetplek: de nuance

De wet spreekt van een door jou aangewezen derde. Daar zit het verschil:

• De bezorger koos zelf voor de buren? Dan heb jij niemand aangewezen. Het risico blijft bij de webshop tot jij het pakket hebt. Hebben de buren het niet, dan moet de webshop het oplossen.
• Jij hebt zelf gevraagd om bij de buren te bezorgen, of je hebt een buur als bezorgadres opgegeven? Dan gaat het risico naar jou over zodra die buur het pakket aanneemt.
• Afhaalpunt: de wet zegt dat de aangewezen derde niet de vervoerder mag zijn. Een afhaalpunt van de vervoerder werkt namens die vervoerder, dus het is niet zwart-wit. Begin altijd bij de webshop als het pakket daar zoek raakt.
• Vaste neerzetplek: heb je zelf toestemming gegeven om het pakket buiten neer te zetten, dan heb je zelf gekozen voor dat risico. Wordt het daar weggehaald, dan sta je zwakker.
• Zelf een vervoerder gekozen die de webshop niet aanbood? Dan gaat het risico volgens artikel 7:11 lid 2 al over als die vervoerder het pakket ophaalt. Dat komt bij gewone webshopbestellingen zelden voor.

Status bezorgd, maar je hebt niks

Dit is de lastigste: de track and trace zegt bezorgd, jij zegt van niet. Goed nieuws: jij hoeft niks te bewijzen. Volgens ACM ConsuWijzer geldt: zegt de verkoper dat het product wel aan je is afgeleverd, dan moet de verkoper dat aantonen.

Een scan met bezorgd is dus geen eindpunt. Vraag de webshop om bewijs, zoals een handtekening, foto of locatie, als ze volhouden dat je het hebt gekregen.

Stappenplan: zo krijg je je pakket of je geld

Doe het schriftelijk, dan heb je alles op papier.

• Mail de webshop met je ordernummer, de trackingcode en een screenshot van de track and trace. Schrijf erbij wat je al hebt gecheckt.
• Vraag concreet om een oplossing: opnieuw sturen of je geld terug.
• Reageert de webshop niet of weigert die? Geef ze een redelijke extra termijn om alsnog te leveren, per brief of mail. ACM ConsuWijzer heeft daar een voorbeeldbrief voor.
• Was er niks afgesproken over de levertijd, dan moet de webshop volgens ACM ConsuWijzer binnen 30 dagen leveren. Geef daarna een extra termijn.
• Levert de webshop ook dan niet, dan kun je de koop ontbinden. Je hoeft dan niet te betalen, en wat je vooruit betaalde moet terug.
• Kom je er niet uit? Lees klacht over pakketbezorging voor de volgende stappen, zoals de Geschillencommissie.

Pakket gestolen

Is je pakket gestolen voordat jij het had, bijvoorbeeld van de stoep of uit een portiek? Dan valt het meestal nog onder het risico van de webshop, tenzij jij zelf die plek hebt gekozen. Meld het bij de webshop en doe aangifte bij de politie. Een aangifte helpt de webshop ook richting de vervoerder.

Lijkt de webshop zelf niet te bestaan, kloppen de contactgegevens niet of is de site verdwenen? Dan is er mogelijk sprake van oplichting. ACM ConsuWijzer adviseert dan aangifte te doen bij de politie en na te gaan of je via je betaalmethode, zoals een creditcard, geld terug kunt krijgen.

Zelf iets verstuurd en kwijt?

Heb je zelf een pakket verstuurd, bijvoorbeeld na een verkoop op een tweedehandsplatform, dan ben jij de afzender. Dan heb jij het contract met de vervoerder en ben jij degene die een onderzoek kan laten starten en een klacht kan indienen. Bewaar je verzendbewijs.

Verstuurde je via PostNL en kom je er samen niet uit, dan kun je als afzender naar de Geschillencommissie Post. Verstuurde je via een platform met een eigen verzendregeling, kijk dan eerst bij dat platform.

Veelgestelde vragen