Klacht over pakketbezorging: zo pak je het aan

Bij wie klaag je? Dat hangt af van het probleem

ACM ConsuWijzer maakt dit onderscheid. Kijk welke situatie bij jou past:

• Pakket van een webshop niet ontvangen: klaag bij de webshop. Zie pakket kwijt.
• Pakket wel ontvangen, maar niet goed bezorgd: bijvoorbeeld verkeerd bezorgd, te laat, buiten neergezet of beschadigd. Klaag bij de vervoerder.
• Zelf iets verstuurd en het kwam niet aan: klaag als afzender bij de vervoerder. Jij hebt dan het contract.
• Je wilt melden dat een vervoerder de regels overtreedt: dat kan bij ACM ConsuWijzer. De ACM lost je persoonlijke probleem niet op, maar gebruikt meldingen voor toezicht.

Stap 1: de webshop

Voor bijna alle problemen met een bestelling is de webshop je eerste en belangrijkste aanspreekpunt. Je hebt met de webshop een koopovereenkomst, en die blijft verantwoordelijk tot jij het pakket hebt.

Klaag schriftelijk, per mail of via het klantenserviceformulier. Dan heb je bewijs van wat je wanneer meldde.

• Je ordernummer en de trackingcode.
• Screenshots van de track and trace, met datum.
• Wat er misging, kort en feitelijk.
• Wat je wilt: opnieuw sturen, je geld terug, vervanging.
• Een redelijke termijn waarbinnen je een reactie verwacht.

Stap 2: de vervoerder

Gaat je klacht over de bezorging zelf, zoals een bezorger die niet aanbelde of een pakket dat over het hek werd gegooid, dan klaag je bij de vervoerder. Elke vervoerder heeft een eigen route. Vaak is dat een chat of contactformulier, met je trackingcode erbij.

Zo werkt het per vervoerder: PostNL, DHL, DPD, GLS, UPS, Budbee en Trunkrs.

Weet wel: bij een kwijt pakket verwijzen de meeste vervoerders je terug naar de afzender. Dat is geen onwil, zo zijn de contracten geregeld.

Stap 3: ACM ConsuWijzer

ACM ConsuWijzer is het consumentenloket van de Autoriteit Consument & Markt. Je vindt er uitleg over je rechten en voorbeeldbrieven, bijvoorbeeld voor een bestelling die te laat is geleverd.

Denk je dat een bedrijf de regels overtreedt, dan kun je dat bij ACM ConsuWijzer melden. Let op: de ACM neemt dan geen contact op met het bedrijf om jouw probleem op te lossen. Je melding helpt wel bij het toezicht.

Stap 4: de Geschillencommissie

Kom je er met de webshop of de vervoerder niet uit, dan kun je soms naar De Geschillencommissie. Dat kan alleen als het bedrijf is aangesloten. Je betaalt dan klachtengeld, dat je terugkrijgt als de commissie je in het gelijk stelt. De Geschillencommissie verwacht dat je eerst zelf een oplossing hebt geprobeerd met het bedrijf.

• Geschillencommissie Thuiswinkel: voor klachten over aankopen op afstand bij webshops die lid zijn van Thuiswinkel.org. Je kunt eerst gratis bemiddeling aanvragen bij Thuiswinkel.org.
• Geschillencommissie Post: voor consumentenklachten over PostNL. Alleen de afzender kan hier een klacht indienen, de ontvanger niet.
• Is de webshop bij een andere branchevereniging aangesloten, dan kan er een andere commissie zijn. Dat staat vaak in de algemene voorwaarden van de webshop.

Geen commissie? Dan dit

Is de webshop nergens aangesloten, dan blijft er de weg naar de rechter. Het Juridisch Loket kan je gratis advies geven over je opties.

Betaalde je met een creditcard of via een betaaldienst met kopersbescherming, kijk dan of je daar geld kunt terugvragen. ACM ConsuWijzer noemt dit vooral bij webshops die onbereikbaar of verdwenen zijn.

Veelgestelde vragen